Uno de los factores más importantes para cualquier comercio es la satisfacción del cliente. Con ello no sólo se consigue fidelizarle, sino que también es una forma de PUBLICIDAD GRATUITA: El boca a boca.
La queja o reclamación no es agradable para nadie, pero su correcta gestión es fundamental ya que se puede recuperar al cliente o perderlo para siempre.
Y aquí es donde surge el problema. Como norma general, cuando recibimos un buen servicio no siempre lo divulgamos porque sentimos que hemos pagado por ello y que es lo que nos corresponde.
Ahora vamos a fijarnos en la situación opuesta: el servicio o producto que adquirimos no cumple con nuestras expectativas. Muchas veces no reclamamos al establecimiento pero lo comentamos con personas cercanas a nosotros, influyendo en su proceso de compra. Por tanto vemos que el cliente insatisfecho puede perjudicarnos en gran medida.
Dato a tener en cuenta: de nuestros clientes insatisfechos únicamente expresarán su opinión el 10-20%. El resto no vuelve.
De ahí la importancia de gestionar correctamente las quejas y reclamaciones. Estos son los consejos que te proponemos:
- Escuchar. El cliente necesita desahogarse, así que no le interrumpas. Generalmente su enfado irá disminuyendo (aunque en muchas ocasiones sea prácticamente imposible).
- Empatizar. Es necesario que muestres interés por su problema, hacerle saber que se hará todo lo posible para solucionarlo.
- Ofrecer una solución. Aunque no sea posible dar al cliente lo que pide, quizás puedas ofrecerle alguna alternativa, dejándole satisfecho.
- Cumplir con la solución acordada. En caso de que no se ejecute o se dilate en el tiempo, la percepción del cliente volverá a ser baja o incluso peor que la inicial.
- Seguimiento. Es importante que te asegures de que se ha resuelto el problema. Así el cliente verá que es importante para ti y que tienes interés por realizar las cosas bien.