Consejos para gestionar las reclamaciones de los clientes

Uno de los factores más importantes para cualquier comercio es la satisfacción del cliente. Con ello no sólo se consigue fidelizarle, sino que también es una forma de PUBLICIDAD GRATUITA: El boca a boca.

La queja o reclamación no es agradable para nadie, pero su correcta gestión es fundamental ya que se puede recuperar al cliente o perderlo para siempre.

Y aquí es donde surge el problema. Como norma general, cuando recibimos un buen servicio no siempre lo divulgamos porque sentimos que hemos pagado por ello y que es lo que nos corresponde.

Ahora vamos a fijarnos en la situación opuesta: el servicio o producto que adquirimos no cumple con nuestras expectativas. Muchas veces no reclamamos al establecimiento pero lo comentamos con personas cercanas a nosotros, influyendo en su proceso de compra. Por tanto vemos que el cliente insatisfecho puede perjudicarnos en gran medida.

Dato a tener en cuenta: de nuestros clientes insatisfechos únicamente expresarán su opinión el 10-20%. El resto no vuelve.

De ahí la importancia de gestionar correctamente las quejas y reclamaciones. Estos son los consejos que te proponemos:

1. Escuchar. El cliente necesita desahogarse, así que no le interrumpas. Generalmente su enfado irá disminuyendo (aunque en muchas ocasiones sea prácticamente imposible).
2. Empatizar. Es necesario que muestres interés por su problema, hacerle saber que se hará todo lo posible para solucionarlo.
3. Ofrecer una solución. Aunque no sea posible dar al cliente lo que pide, quizás puedas ofrecerle alguna alternativa, dejándole satisfecho.
4. Cumplir con la solución acordada. En caso de que no se ejecute o se dilate en el tiempo, la percepción del cliente volverá a ser baja o incluso peor que la inicial.
5. Seguimiento. Es importante que te asegures de que se ha resuelto el problema. Así el cliente verá que es importante para ti y que tienes interés por realizar las cosas bien.